Daljše čakanje, a boljši odgovori
Na Zvezi potrošnikov Slovenije so ponovno vzeli pod drobnogled klicne centre desetih slovenskih ponudnikov mobilne telefonije in interneta. Po lanskem pregledu, ko so operaterjem v klicnih centrih zastavljali osnovna, splošna vprašanja, so bila vprašanja tokrat povsem tehnično obarvana. Skupni vtis je bil zagotovo boljši kot lani, saj so bili odgovori v večini primerov kvalitetnejši, žal pa so čakalna obdobja vse daljša.

Potrošniki, ki se obrnejo na pomoč v klicni center, pričakujejo hiter in suveren odgovor s strani svetovalca, a se pogosto zaplete že pri izbirah ob vzpostavitvi klica. »Največje število izbir je sicer manjše, a po vzpostavitvi klica vam pri Telekom Siolu, Amisu in Telemachu še vedno ponudijo štiri.

Pri Amisu in Telemachu pa to še ni vse: v drugem koraku imate na voljo še dve izbiri. Temu se ne morete izogniti niti pri Mobitelovem in Simobilovem klicnem centru, kjer so na začetku na voljo tri izbire. Že res, da večina telefonov (ali mobilnikov) ponuja možnost tonskega izbiranja, a pri nekaterih je treba to funkcijo še vedno vključiti posebej, zaradi česar imajo lahko nekateri uporabniki težave,« je poudaril Boštjan Okorn vodja testiranja pri ZPS.

Čakali smo 12 minut … in odnehali
Sicer se potrošniki zavedajo, da je redkost, da se nam takoj po klicu in izbiri oglasi svetovalec, vendar na ZPS ocenjujejo, da je čakanje na prostega svetovalca pogosto predolgo. »Pri tokratnem preizkusu klicnih centrov smo se na splošno kar precej načakali.

Če smo lani čas od trenutka, ko smo vzpostavili zvezo (oziroma izbrali ustrezno možnost,) do takrat, ko je svetovalec odgovoril na klic, merili v sekundah in posebej opozorili na primere, ko je bilo treba počakati več kot minuto, pa smo morali tokrat večkrat počakati dlje kot pet minut«, je pograjal predolgo čakanje Boštjan Okorn in dodal: »Ko smo na Tušmobilovega svetovalca čakali več kot 12 minut in potem obupali, smo bili skoraj prepričani, da so nas pozabili na zvezi. Na vse druge klice so namreč odgovorili takoj.«

Posebej so na ZPS pohvalili Amis in Telemach, ki potrošniku posredujeta informacijo, kateri je v čakalni vrsti, pri Telemachu potrošnik izve tudi predviden čakalni čas, kar je vsekakor koristna informacija.

Odgovori kakovostnejši kot lani
Odgovori večine operaterjev oz. svetovalcev so bili kakovostni, dobro poznajo ponudbo, razložijo posebnosti ter suvereno odgovorijo na zastavljena vprašanja. Če odgovora svetovalci niso poznali, so poiskali pomoč, kar je za potrošnika že nekoliko bolj neprijetna situacija, saj določeni operaterji klic na številko za tehnična vprašanja zaračunajo, če ne kličete iz njihovega omrežja (Debitel, Mobitel, Tušmobil). »Najbolj suverene odgovore smo prejeli pri Telemachu, najslabše pa so se odrezali pri Tušmobilu, saj od njih praktično na nobeno vprašanje nismo prejeli popolnega odgovora,« je ocenil kakovost odgovorov Boštjan Okorn.

Kako so na ZPS preizkušali in ocenjevali mobilne in spletne operaterje?
V začetku oktobra 2011 so večkrat poklicali slovenske mobilne in spletne operaterje ter jim zastavili nekaj bolj tehničnih vprašanj. Že pred tem so na njihovih spletnih mestih preverili, kako preprosto lahko potrošniki poiščejo številko klicnega centra, ali je številka brezplačna, ob klicu v klicni center pa so preverili še nekatere druge podrobnosti: ali klic snemajo, kolikšno je število možnih izbir, izmerili pa so tudi čas, ki je minil med sporočilom odzivnika in sprejetim klicem svetovalca. Polovica skupne ocene pa je bila sestavljena iz kakovosti odgovorov operaterjev oz. svetovalcev.

Dodatne informacije:
Revija VIP, november 2011
Klicni centri pod drobnogledom
Jasmina Bevc Bahar, 01 474 06 21/10