Poznate situacijo, ko želite nekaj vprašati, preveriti, potem pa v nedogled vrtite številko za pomoč uporabnikom in poslušate tisto “vsi operaterji so trenutno zasedeni …”. In ko se nekdo le oglasi, morda celo ne dobite pravega odgovora. Na ZPS so preverili in ocenili kakovost klicnih centrov dobaviteljev električne energije – kako dostopni in odzivni so ter kako kakovostni so njihovi odgovori.

»Na trgu električne energije lahko potrošniki izbiramo med ponudbo osmih podjetij, ki si med seboj konkurirajo s ceno, dodatnimi storitvami, pa tudi s podporo, ki jo zagotavljajo svojim in novim uporabnikom. In pri podpori uporabnikom so med ponudniki kar precejšnje razlike. To smo ugotovili, ko smo se postavili v vlogo običajnega potrošnika in se lotili klicanja na telefonske številke dobaviteljev električne energije za pomoč in podporo uporabnikom,« poudarja vodja testiranja pri ZPS, Boštjan Okorn.

Najti pravo številko je včasih prava misija nemogoče
Na ZPS poudarjajo, da izvedeti, kam lahko pokličemo, če imamo kakšno vprašanje, ni vedno tako preprosto, kot bi si morda mislili. »Na nekaterih spletnih portalih dobaviteljev smo se namreč kar namučili, da smo našli telefonsko številko za pomoč uporabnikom,« izpostavlja Boštjan Okorn in dodaja: »Za uporabnika je najlažje, če so podatki, kam poklicati, na izpostavljenem mestu na prvi strani, in sicer v zgornjem delu strani, da so takoj vidni. Večje ali drugače obarvane črke oziroma številke iskanje še olajšajo.« Za potrošnike je dobrodošel tudi podatek o delovnem času klicnega centra, ne objavijo ga vsi.

Čakalni čas do pet minut
Razlike v čakalnem času med posameznimi operaterji so bile dovolj občutne, najdlje so morali na odziv čakati pet minut. Seveda pa se lahko zaplete tudi, ko dobite prosto linijo: med izbiro različnih opcij morate izbrati pravo in spet čakati, nekateri uporabniki pa utegnejo biti tudi v zadregi, če ne vedo, katera povezava je prava za odgovor njihovo vprašanje. »Klice smo opravljali tako dopoldne kot popoldne, vendar posebnih razlik pri čakanju med dopoldansko in popoldansko preizkušnjo nismo opazili. En klic smo opravili tudi v nedeljo, saj nas je zanimalo, katere informacije potrošniku sporoči »telefonska tajnica«, pa tudi to, ali bo kateri od operaterjev vrnil klic v delovnem času,« je Boštjan Okorn predstavil praktični del testiranja.

Pet distributerjev ima brezplačno številko številko za pomoč uporabnikom
Brezplačna telefonska številka (080) za potrošnike pomeni več kot le prihranjen denar za klic, poudarjajo na ZPS. Kaže namreč na dodatno pripravljenost podjetja, da pomaga potrošniku. »Seveda pa tudi stroškov klica ne gre zanemariti, saj je skupaj s čakalnim časom, zveza je vmes vzpostavljena, klic lahko trajal tudi 10 minut,« omeni Boštjan Okorn.

Velike razlike v kakovosti odgovorov        
»Zastavljali smo vprašanja, ki po naših informacijah potrošnike zanimajo: Rad bi zamenjal dobavitelja. Kakšen je postopek, kaj moram narediti?, Podedoval sem stanovanje in bi rad opravil spremembo lastništva naročnika odjemnega mesta oziroma plačnika električne energije na svoje ime. Kako to izvesti?, Imam enotarifni števec. Kaj moram narediti, da bi plačeval elektriko po dvotarifnem sistemu?,« je pojasnil Boštjan Okorn in dodal: »Če sta bila odgovora na prvi dve vprašanji še zadovoljiva, so bili vsi naslednji občutno manj kakovostni.« Po ugotovitvah ZPS so bili pravo razočaranje odgovori na vprašanje o prehodu z enotarifnega na dvotarifni sistem merjenja porabe.

»Najvišje ocene ni tokrat dobil nobeden od klicnih centrov, a kljub temu lahko zapišemo, da nekateri zagotavljajo uporabniku spodobno raven podpore. Klicni centri se med seboj razlikujejo po organiziranosti, načinu delovanja ter usposobljenosti operaterjev, pri vsakem od njih pa smo našli kaj, kar bi bilo mogoče izboljšati. Dolgo čakanje na operaterjev odziv je precej moteče, prav tako slaba obveščenost operaterjev, ko na primer ne vedo, kje je na njihovem spletnem mestu objavljen obrazec za zamenjavo dobavitelja,« je povzel rezultate testiranja Boštjan Okorn.

Cene električne energije lahko preverite na našem spletnem mestu www.123zamenjaj.si in s pomočjo primerjalnika na spletnem portalu Javne agencije RS za energijo (http://www.agen-rs.si).

Več o rezultatih: www.zps.si

Jasmina Bevc Bahar
Vodja odnosov z mediji
E-mail: zps@zps.si
www.zps.si