Koristni nasveti ZPS: K uspešnosti reševanja pritožbe veliko pripomore tudi način, kako se reklamacije lotimo.

Verjetno se marsikdo prepozna v situaciji, da izdelek, ki ga je kupili, ne deluje, naročeni paket ni prispel, storitev ni bila opravljena v skladu z dogovorom ... V takšnih in podobnih primerih moramo težavo razrešiti s pritožbo pri trgovcu oz. drugem ponudniku blaga ali storitev. A četudi poznamo svoje zakonsko določene pravice k uspešnosti reševanja pritožbe veliko prispeva tudi način, kako se reklamacije lotimo.

PREDEN POKLIČETE ...

1. korak: Umirite se
Stresanje jeze na ljudi, katerih pomoč boste potrebovali v nadaljevanju, ne prispeva k hitri in učinkoviti rešitvi težave, ampak prej nasprotno. Raje globoko vdihnite, se pomirite in si zamislite strategijo reševanja težave.

2. korak: Ugotovite bistvo težave
Velikokrat se zgodi, da nas razjezi več različnih stvari, a podjetje ne more reševati težav, ki niso povezane z njihovim blagom ali storitvijo. Podjetju torej sporočite, kaj je ključna težava, kaj je šlo narobe, kaj je bilo uničeno, kaj ne deluje, kaj je bilo napačno zaračunano ali ni bilo izpolnjeno v skladu z dogovorom. Natančno torej opišite bistvo težave, saj boste tako podjetju omogočili, da bo lažje razumelo vaš položaj in začelo učinkoviteje reševati težave.

3. korak: Določite, kaj je za vas primerna rešitev pritožbe
Ni dovolj, da svojo težavo podrobno opišete, pritožba mora imeti tudi jasen cilj. Kaj želite, da podjetje stori za odpravo nepravilnosti? Želite dobiti manjkajoči izdelek? Želite vračilo preplačila? Želite, da vam vrnejo kupnino? Želite pogodbo prekiniti ali prejeti nadomestilo za nepopolno opravljeno storitev? Seveda je pomembno, da pri oblikovanju cilja poznate svoje pravice – kaj natančno lahko v določenem primeru zahtevate.

4. korak: Poiščite pravo osebo
V prodajalni, kjer ste izdelek kupili, lahko povprašate za kontaktne podatke osebe, ki vam lahko pomaga. Mnoga podjetja pa imajo kontakte za pritožbo navedene tudi na spletnem portalu, ali pa v dokumentaciji, ki jo dobite ob sklenitvi pogodbe.

Ko ste opravili prve štiri korake, je čas za začetek reševanja vaše pritožbe. Pisma, ki jih boste poslali podjetju (ali pogovor z odgovorno osebo), naj bodo kratka, jasna in jedrnata. Bistveni vprašanji, ki oblikujeta vsebino vašega klica ali sporočila, sta »kaj je narobe« in »kakšno rešitev želim«.

UMETNOST PRITOŽBE

5. korak: Dajte čas sebi in drugim
Če veste, da je vaša težava zapletena in bo za njeno razreševanje potrebno daljše časovno obdobje, ne kontaktirajte s podjetjem tik pred zaprtjem, iztekom uradnih ur, med odmorom za kosilo.

6. korak: Spremljajte pritožbo
O reševanju svoje pritožbe vodite evidenco, ki naj vsebuje naslednje podrobnosti:

· imena oseb, s katerimi ste govorili;
· datum in uro pogovora;
· seznam tem, o katerih ste se pogovarjali;
· ravnanja in ukrepi oseb, s katerimi ste govorili;
· dokazi, poročila, datoteke, ki ste jih posredovali;
· prejeto pošto ali gradivo v zvezi z zadevo označite in shranite, vso poslano pošto pa pošiljajte priporočeno, da boste imeli dokazilo o poslani pošiljki.

7. korak: Ne bodite nestrpni in počakajte na odgovor
Le redko boste lahko težave razrešili takoj na kraju samem. Če vaša pritožba ne bo razrešena takoj, imate pravico biti jezni, vendar ne izgubljajte živcev pri uslužbencih, ki vam skušajo pomagati. Če ima podjetje 8-dnevni rok za odgovor, ali pa vam npr. sporoči, da potrebuje za odgovor 5 dni, jim dajte čas. Ko bo rok potekel, pa vsekakor ukrepajte in jih opozorite, da odgovora še niste dobili.  

Več infromacij najdete na www.zps.si. Za nasvet, kakšne so pravice potrošnikov, ko ima izdelek napako, lahko člani ZPS vsak delavnik med 13. in 15. uro pokličejo Pravno pisarno ZPS. Vsem ostalim je svetovanje na voljo preko komercialne številke 090 50 90. Več o tem na http://bit.ly/1LUgIal.

Vir: www.zps.si/