Spletni portali za kolektivne nakupe so doživeli razcvet leta 2010. Številni potrošniki so kupone prepoznali kot enostaven, hiter in pogosto (vsaj na prvi pogled) cenovno privlačen nakup. Danes, pet let kasneje, je ponudnikov kuponov manj, potrošniki pa se zanje še vedno zanimajo, a njihove izkušnje so zelo različne, dobre in slabe.

»53 odstotkov popusta pri vašem naslednjem dopustu, 63-odstotni popust na masažo, 58,75 odstotka popusta pri montaži in centriranju kompleta pnevmatik, do 82-odstotni popust za spletni tečaj tujega jezika, 93-odstotni popust za mega paket za preoblikovanje telesa ...« Zveni znano? S takšnimi in podobnimi “super” ponudbami vas spodbujajo k nakupu ponudniki na svojih spletnih mestih in na Facebooku ter z generiranimi e-sporočili, na katere se lahko naročite. Obstajajo tudi spletna mesta, kjer naj bi bile zbrane ponudbe vseh ponudnikov skupinskega nakupovanja v Sloveniji.

Kljub manjši ponudbi kuponske prodaje pa se ne zmanjšuje število vprašanj potrošnikov, članov ZPS, povezanih s skupinskimi nakupi na spletu. Potrošniki namreč v primeru težav (ko izdelek sploh ni bil dostavljen oz. kupona ni bilo mogoče uporabiti, kakovost je bila slabša do oglaševane in podobo) pogosto ne vedo, kako ravnati, saj je spletni ponudnik kuponov le posrednik med ponudnikom izdelka/storitve in kupci.

Upoštevajoč izkušnje več kot 500 potrošnikov, ki so jih na ZPS zbrali s pomočjo ankete na spletnem portalu www.zps.si, in na podlagi vprašanj potrošnikov, ki so jih naslovili na ZPS pravno pisarno, so se odločili, da bodo opisali pravice, ki jih imajo kupci kuponov v primeru različnih težav, pripravili pa smo tudi nekaj nasvetov.

Skoraj polovica ne razmišlja o nakupu
Kuponi za večino pomenijo nakup po nižji ceni. Glede na dejstvo, da je k nakupu kupona kar 49 % anketirancev premamil popust, torej izdelka oz. storitve niti niso potrebovali in nakupa niso načrtovali, verjetno ne moremo zapisati, da gre vedno za racionalne in premišljene nakupe. Tudi sicer lahko po pregledu ponudbe ugotovimo, da gre za ponudbo izdelkov in storitev, ki za naše življenje niso nujno potrebni. Si mogoče potrošniki resnično želijo teh izdelkov in storitev ali pa gre za impulzivne nakupe in potrošnike premamijo veliki popusti ter mikavne obljube, ki jih poudarjajo ponudniki v svojih oglasih? Gre morda celo za nepošteno poslovno prakso?

Večina tistih, ki so kupili kupone (60 %), meni, da so z nakupom prihranili, a ni zanemarljiv tudi delež tistih, ki menijo, da to ne drži. Zato ni odveč nasvet: pred nakupom kuponov pri različnih ponudnikih preverite redne cene izbranega izdelka ali storitve.

S kuponom slabša kakovost storitve?
Se je morda tudi vam pripetilo kaj podobnega kot članici ZPS, ki je za nasvet prosila ZPSjevo pravno pisarno? »Na spletu sem pri enem od ponudnikov kupila kupon za kozmetično storitev – nego obraza. Nad storitvijo pa sem bila zelo razočarana. Obljubljena je bila enourna nega obraza, kozmetičarka pa mi je na obraz nanesla zgolj negovalno masko. Vem, da v salonu sicer izvajajo celovito storitev nege obraza. Res je, da sem za storitev s kuponom plačala zelo malo, pa vendar, lahko kljub temu storitev reklamiram?«        

Pri nakupu izdelkov/storitev prek kuponske prodaje ima potrošnik povsem enake pravice kot pri vsakih drugih nakupih. Ne glede na to, koliko je plačal za storitev, je izvajalec dolžan izpolniti dogovorjeno obveznost, poudarjajo na ZPS. Če je ponudba, ki jo je potrošnik plačal, izrecno obsegala širšo storitev, kot je bila opravljena, gre lahko za nepravilno opravljeno storitev.

Če je bila storitev opravljena nepravilno ali v nasprotju z dogovorom, ima potrošnik pravico zahtevati od izvajalca storitve, da:

- ali odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi
- ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi
- ali ponovno opravi storitev
- ali pa vrne plačani znesek.

Te potrošnikove pravice so določene v 38. členu Zakona o varstvu potrošnikov in jih s pogodbo ni mogoče izključiti. Enako tudi velja, če je potrošnik s kuponom kupili izdelek, potem pa so se pokazale napake. Uveljavlja lahko stvarno napako na izdelku in zahteva njegovo popravilo, zamenjavo za nov izdelek, vračilo kupnine, ali vračilo dela kupnine v sorazmerju z napako. Če je izdelek v garanciji, se lahko odloči tudi za uveljavljanje pravic z naslova garancije.

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice z naslova stvarne napake oz. nepravilno opravljene storitve, če o napaki obvesti izvajalca v dveh mesecih od dneva, ko je bila napaka odkrita. Če napaka na blagu oziroma nepravilnost pri opravljeni storitvi ni sporna, mora podjetje čim prej ugoditi potrošnikovi zahtevi, najpozneje pa v osmih dneh. Tudi če je obstoj napake na blagu oziroma nepravilnost pri opravljeni storitvi sporna, mora podjetje pisno odgovoriti na potrošnikov zahtevek najkasneje v osmih dneh po prejemu.

Nasvet ZPS: Preverite, preden kupite!
Glede na to, da je več kot polovica potrošnikov, ki so sodelovali v anketi ZPS, že imela občutek, da je raven storitve ali pa kakovost izdelka slabša, kot če bi plačali redno ceno, ne bo odveč nasvet, da še pred nakupom natančno preverite, kaj naj bi storitev resnično obsegala. Preverite tudi, kaj so o ponudniku napisali tisti, ki so storitev že uporabili. Ne zanašajte pa se preveč le na eno samo pozitivno ali negativno mnenje, opozarjajo na ZPS. Na forumih in družbenih omrežjih boste zagotovo našli več mnenj in le tako boste dobili realno oceno.

Potrošniki, ki so izpolnili anketo ZPS, so med razlogi za nezadovoljstvo najpogosteje omenili slabo kakovost storitve in težave, povezane z rezervacijo termina za njeno izvedbo. Tisti, ki so kupili več kuponov za isto storitev (npr. za masažo), so opozorili, da se je kakovost storitve spreminjala, torej, da ni bila vedno opravljena skladno z opisom (obseg, čas) in potrošnik pravzaprav ni vedel, kakšno raven kakovosti storitve lahko pričakuje pri naslednjem obisku. Na tako težavo sta na primer opozorila dva člana ZPS, eden zaradi kakovosti klasične masaže, drugi zaradi nekakovostnega čiščenja  avtomobila.

Nasvet ZPS: Ne kupujte kuponov na zalogo!
Priporočamo, da kupite le kupone za tiste storitve, za katere ocenjujete, da jih potrebujete. Tako ne boste vezani na posameznega ponudnika, če z njegovo storitvijo niste bili zadovoljni, za reklamacijo pa se niste odločili. Če po prvi slabi izkušnji s ponudnikom kupona preostalih kuponov ne boste izkoristili, ste namreč izgubili le vi – ponudnik kuponov in izvajalec sta svoje plačilo že dobila.

Več kot tretjina je že kdaj pozabila na kupon
Več kot tretjina potrošnikov (37 %) je že pozabila izkoristiti že plačan kupon, skoraj petini pa kupona zaradi težav z rezervacijo ni uspelo izkoristiti. Podatkov o tem, koliko kuponov ni bilo izkoriščenih nimamo, vendar pa jih ni ravno malo, če sodimo na podlagi odgovorov potrošnikov.

Ste kdaj kupili kupon, pa ste ga pozabili izkoristiti?

Kupona niste mogli izkoristiti – komu se lahko pritožite?
Pogosta dilema kupcev kuponov je, komu se lahko v primeru težav pri uveljavljanju kuponov pritožijo, izpostavljajo na ZPS. Prodajalcu kuponov ali ponudniku izdelka oz storitve? Prav to je zanimalo tudi članico ZPS: »Kljub številnim poskusom rezervacije termina nisem mogla izkoristiti kuponov za čiščenje avtomobila v obdobju njihove veljavnosti. Izvajalec storitve se je vedno znova izgovarjal, da ima že vse termine zasedene. Ponudnika kuponov sem prosila, naj mi vrnejo vplačani znesek, pa so mi odgovorili, da so denar že nakazali ponudniku storitve in da vračilo ni možno. Od koga lahko zahtevam vračilo denarja?«.        

Ponudniki kuponov se velikokrat izogibajo vsakršni odgovornosti, ko blago ni dostavljeno ali storitve brez potrošnikove krivde ni mogoče opraviti. Po oceni ZPS pa takšna popolna izključitev odgovornosti podjetja ni v skladu z zakonsko določeno odgovornostjo posrednika. Zakon namreč ne dopušča popolne izključitve odgovornosti. Obligacijski zakonik v 844. členu določa, da je posrednik odgovoren za škodo, ki nastane eni ali drugi stranki, med katerima je posredoval, če nastane škoda zaradi tega, ker je posredoval za osebo, za katero je vedel ali bi moral vedel, da ne bo mogla izpolniti obveznosti iz pogodbe, ter sploh za vsako škodo, ki je nastala po njegovi krivdi.

Podjetja, ki na trgu ponujajo storitve, morajo pri izpolnjevanju obveznosti iz svoje poklicne dejavnosti ravnati z večjo skrbnostjo. To pomeni, da morajo pred izbiro ponudnika, za katerega posredujejo, preveriti resnost njegove ponudbe ter ali je ponujeno storitev tudi sposoben izvesti. Ravnanje podjetij, ki v nasprotju s poklicno skrbnostjo izkrivljajo ekonomsko obnašanje potrošnikov, pa se lahko v skladu z Zakonom o varstvu potrošnikov in Zakonom o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami šteje za nepošteno poslovno prakso.

Nasvet ZPS: Čeprav podjetja (ponudniki kuponov) odgovornost za težave z uveljavljanjem kuponov po izkušnjah pogosto v celoti prelagajo na ponudnika izdelka ali storitve, potrošnikom na ZPS predlagajo, da ponudnika kuponov opozorijo na opisana pravna dejstva in uporabijo tudi druge možnosti (prijava tržni inšpekciji, sodna pot, mediji). Izkušnje anketirancev, ki kupona niso mogli izkoristiti (19 %) in so pri prodajalcu in/ali ponudniku izdelka/storitve uveljavljali reklamacijo, so zelo različne. Nekateri so kljub vztrajanju ostali praznih rok. Razlogi so bili različni: ponudnik se sploh ni odzval, prodajalec kuponov in ponudnik sta krivdo valila drug na drugega. Nekateri pa so bili z reklamacijo uspešni: dobili so povrnjeno kupnino ali pa jim je bilo omogočena izraba kupona po roku zapadlosti.

Prijava na Tržni inšpektorat RS
Če ima potrošnik težave z uveljavljanjem reklamacije, na primer ne uspe z zahtevkom za vračilo denarja niti pri ponudniku kuponov niti pri ponudniku izdelka ali storitve, lahko vloži prijavo na Tržni inšpektorat RS. Ta lahko podjetje sankcionira, če ugotovi, da gre za nepošteno poslovno prakso. Če potrošnik želi povračilo škode, ki je nastala zaradi nemožnosti izrabe kuponov, pa mora (če se mu ne uspe dogovoriti s ponudnikom) svoje pravice uveljavljati na sodišču.  

Glede na to, da potrošniku povsem brez njegove krivde ni omogočena izraba kupljenega kupona v obdobju njegove veljavnosti, pa bi mu moral ponudnik izdelka ali storitve ponuditi možnost, da se veljavnost kupljenega kupona podaljša, seveda, če potrošnik še vedno želi izdelek ali storitev, še poudarjajo na ZPS.

Kupona ne morete izkoristiti, ker je podjetje v stečaju ali prisilni poravnavi
»Od ponudnika kuponov sem kupila kupon za vezavo diplomske naloge. Ko sem ga želela izkoristiti, sem ugotovila, da se podjetje, ki bi moralo opraviti storitev, ne odziva – ne odgovarja na elektronsko pošto, telefonska številka pa ni dosegljiva. Kaj lahko storim?«        
Žal se lahko zgodi, da podjetja, ki oglašujejo prodajo izdelkov ali storitev prek kuponske prodaje, enostavno prenehajo s poslovanjem, čeprav niso izpolnila vseh obveznosti do svojih strank.

Nasvet ZPS: Če se podjetje ne odziva, potrošnikom svetujemo, da na portalu Ajpes preverijo, ali podjetje še posluje, ali ima odprte ali blokirane račune, ali je morda v postopku stečaja ali prisilne poravnave. Če je podjetje v postopku stečaja ali prisilne poravnave, mora potrošnik v predpisanem roku prijaviti svojo terjatev. Če podjetje, ki ponuja izdelke ali storitve, preneha s poslovanjem, na pozive k vračilu denarja pa se ne odziva, ga lahko potrošnik tudi prijavi policiji zaradi suma kaznivega dejanja poslovne goljufije. Kazenski zakonik v 228. členu namreč določa, da se kaznuje z zaporom (ali v primeru majhne premoženjske škode z denarno kaznijo), kdor pri opravljanju gospodarske dejavnosti pri sklenitvi ali izvajanju pogodbe ali posla preslepi drugega s prikazovanjem, da bodo obveznosti izpolnjene, ali s prikrivanjem, da obveznosti ne bodo ali ne bodo mogle biti izpolnjene, zaradi delne ali celotne neizpolnitve obveznosti pa si pridobi premoženjsko korist ali nastane premoženjska škoda za stranko ali koga drugega.

Pri doplačilih praviloma ni dvoma
V anketi ZPS je večina anketirancev menila, da so pred nakupom dobili jasno in nedvoumno informacijo o morebitnih doplačilih, a kljub vsemu brez presenečenj vedno ne gre. Anketiranci, ki so menili, da informacija o doplačilih ni bila dovolj jasna, so na primer opozorili na doplačilo za umivanje ali sušenje las po barvanju.

Menite, da ste pred nakupom kupona dobili jasno in nedvoumno informacijo o morebitnih doplačilih?

Oglaševanje ekstremnih popustov
»Že večkrat sem opazila, da ponudniki kuponov oglašujejo neverjetne popuste – tudi 90 odstotkov in več. Ali lahko resnično toliko znižajo cene izdelkov ali gre le za marketinški trik?«, je vprašanje, ki ga pogosto zastavijo člani ZPS.

Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami prepoveduje zavajajoče poslovne prakse. Poslovna praksa se šteje za zavajajočo, če vsebuje napačne informacije in je torej neresnična. Poslovna praksa se šteje za zavajajočo tudi, če kakor koli, tudi s celotno predstavitvijo, zavaja ali bi utegnila zavajati povprečnega potrošnika, čeprav je informacija točna glede enega ali več naštetih elementov, v vsakem primeru pa povzroči ali bi utegnila povzročiti, da povprečen potrošnik sprejme odločitev o poslu, ki je sicer ne bi sprejel. Med takšne prakse, ki jih lahko Tržni inšpektorat RS kaznuje, sodi tudi npr. zavajanje o obstoju ali naravi izdelka, o njegovih glavnih značilnostih, o ceni ali načinu izračunavanja cene ali določene cenovne prednosti, izpostavljajo na ZPS.

Podjetje torej ne sme oglaševati ponudb z velikim popustom, ki to pravzaprav ni. Potrošnikom, ki na trgu opazijo zavajajoče oglaševanje, na ZPS predlagajo, da takšno prakso prijavijo Tržnemu inšpektoratu RS, ki bo v podjetju opravil nadzor in ukrepal v sladu s svojimi pristojnostmi. Vsekakor pa potrošnikom na ZPS priporočajo, da ne nasedajo ugodnim ponudbam na prvo žogo, ampak naj najprej preverijo redne cene enakih storitev in jih primerjajo z drugimi ponudniki. V poplavi različnih ponudb na trgu in ob enostavnem dostopu do različnih informacij kar iz domačega naslanjača ne more biti opravičila za prenagljene odločitve.

Nasveti ZPS, na kaj morajo biti potrošniki pozorni pred nakupom kuponov?

1. Vprašajte se, ali res potrebujete izbrano storitev ali izdelek.
2. Pri ponudniku preverite redno ceno izdelka ali storitve in njen obseg.
3. Ceno izdelka, storitve in njen obseg preverite tudi pri drugih ponudnikih.
4. Preberite drobni tisk, roke in omejitve pri uporabi kupona.
5. Neposredno pri ponudniku preverite razpoložljivost izbrane storitve oz. izdelka, še preden kupite kupon.
6. Če je karkoli nejasno (doplačila, obseg storitve …), vprašajte.
7. Preverite ocene potrošnikov, ki so pri izbranem ponudniku že izkoristili kupon.
8. Vzemite si čas za premislek.
9. Če kupite kupon za storitve, takoj rezervirajte termin.
10. Ste se prenaglili z nakupom, izdelka ni na razpolago, storitve ni mogoče izkoristiti v želenem terminu? V 14 dneh po nakupu lahko odstopite od nakupa, ponudnik skupinskih spletnih nakupov pa vam mora vrniti denar za opravljeni nakup.