ZPS - Posvet »Reševanje sporov v zdravstvu - pot do rešitev za paciente?«

Pritožba edina pot do izboljšav
Zveza potrošnikov Slovenije je v okviru izvajanje programa »Pomoč uporabnikom zdravstvenih storitev pri uveljavljanju pravic pacientov ter osveščanje o pravicah in dolžnostih pacientov«, ki ga sofinancira MOL pripravila Posvet »Reševanje sporov v zdravstvu – pot do rešitev za paciente?«. Posvet je bil priložnost za izmenjavo mnenj in izkušenj v praksi predstavnikov ključnih inštitucij, ki se ukvarjajo s pritožbenimi postopki pacientov. V Sloveniji so znotraj zdravstvenega sistema vzpostavljeni različni pritožni postopki, vendar žal niso vsi enako učinkoviti. Obstaja tudi velika razdrobljenost postopkov, kar otežuje uveljavljanje pravic pacientov v praksi.

Rdeča nit celotnega posveta, ki je bil razdeljen na dva dela (Pritožni postopki - izkušnje v praksi in Novi pristopi k reševanju težav med izvajalci in pacienti) so bili predlogi, kako okrepiti zaupanje ljudi v razreševanje sporov ter kako vzpostaviti  bolj učinkovit sistem za razreševanje sporov, ker je sedanji sistem vse preveč razdrobljen.

Udeleženci so ob zaključku izpostavili, da je potrebno čim prej zagotoviti boljšo in hitrejšo informiranost pacientov o pravicah in dolžnostih v zdravstvenem sistemu in da mora biti reševanje sporov v zdravstvu usmerjeno v iskanje rešitev, ki bodo dvignile zaupanje v zdravstveni sistem. ZPS je predlagala tudi, da je  potrebno v reševanje sporov čim prej vključiti tudi predstavnike pacientov, s čimer bi zagotovili večjo transparentnost sistema ter večje zaupanje v odločitve, saj bi bile te z vključitvijo laične javnosti razumljive tudi pacientom. ZPS  je predlagala tudi vzpostavitev enotne kontaktne točko za pravice pacientov, ki bi delovala izven sistema zdravstvenega varstva.

Posvet je z uvodnim govorom odprla predsednica ZPS, Breda Kutin. ZPS je že skoraj 20 let aktivna tudi na področju pravic pacientov in njihovega varstva. Že v preteklosti je poskušala z različnimi aktivnostmi dvigniti raven varstva potrošnikov ter izboljšati učinkovitost reševanja sporov v zdravstvu tako preko mednarodnih raziskav in posvetov kot z aktivnim vključevanjem v postopke sprejemanja zakonodaje na področju zdravstva. Kljub naporom, ki jih je vložila, pa stanje na področju razreševanja sporov še ni na zavidljivi ravni. Breda Kutin je v uvodnem nagovoru  izpostavila: »Opažamo, da narašča število pacientov, ki se želijo prepričati o obsegu pravic iz naslova zdravstvenega zavarovanja, saj pri ponudnikih zdravstvenih storitev večkrat dobijo nepopolne, včasih tudi nepravilne informacije,« ter dodala: »Uporabniki postajajo vedno bolj osveščeni, zahtevajo transparentnost zdravstvenega sistema, želijo in potrebujejo stalno, neodvisno in strokovno pomoč pri uveljavljanju svojih pravic v zdravstvu.«

V prvem delu posveta Pritožni postopki - izkušnje iz prakse je  Jelka Mlakar, ena od pooblaščenk za varnost v UKC Ljubljana in predsednica Sindikata delavcev v zdravstveni negi Slovenije izpostavila, da je razlog za kar 80 % vseh pritožb v UKC Ljubljana v neprimerni, nepopolni ali pomanjkljivi komunikaciji. Svoj pogled na pritožne postopke na ZZZS sta v nadaljevanju predstavili Uršula Jerše Jan in Cirila Mali z Zavoda za zdravstveno zavarovanja. Vesna Habe Pranjič z Zdravniške zbornice pa je v okviru predstavitve pritožnega postopka na Zdravniški zbornici  poudarila, da pogovor z zdravnikom in drugim osebjem lahko razreši marsikatero stisko ter odgovori na marsikatero vprašanje pred vložitvijo pritožbe. Duša Hlade Zore, Zastopnica pacientovih pravic pa je v zaključku prvega dela izpostavila, da je ena izmed pacientovih pravic pravica do pritožbe in brezplačne pomoči in da ima pri tem 12 zastopnikov pravic pacientov v Sloveniji pomembno vlogo. Sama beleži največ pritožb s področja primerne, kakovostne in varne zdravstvene oskrbe, sledijo spoštovanje pacientovega časa ter obveščenost in sodelovanje.

V drugem delu, Novi pristopi k reševanju težav med izvajalci in pacienti, je Saša Staparski Dobravec iz Mediacijskega centra ZD Ljubljana predstavila delovanje nedavno ustanovljenega Mediacijskega centra, preko katerega želijo omogočiti hitro reagiranje na nesporazume ali spore v odnosu bolnik /zdravstveno osebje. Mag. Jana Huč Uršič, pa je predstavila pogled Zveze potrošnikov Slovenije na reševanje sporov. V svoji predstavitvi je poudarila, da  »pacienti potrebujejo transparentne pritožne postopke ter neodvisne hitre in strokovne informacije o svojih pravicah. Veliko pritožb  bi namreč odpadlo, če bi bili pacienti bolje informirani o svojih pravicah in dolžnostih ter če bi bila zagotovljena ustrezna komunikacija med pacienti in izvajalci takoj, ko pride do konflikta.«

V razpravi so se udeleženci dotaknili številnih problemov, ki pestijo zdravstveni sistem v Sloveniji zaradi katerega nastajajo pritožbe uporabnikov zdravstvenih storitev.

Posvet  »Reševanje sporov v zdravstvu – pot do rešitev za paciente?« je ZPS  sklenila s predlogi:

1. Reševanje sporov v zdravstvu bi moralo biti  usmerjeno iskanje rešitev, ne pa potenciranje ekscesov, ki zmanjšujejo zaupanje v zdravstveni sistem.

2. Čim prej bi bilo potrebno zagotoviti boljšo in hitrejšo informiranost pacientov o pravicah in dolžnostih v zdravstvenem sistemu preko enotne kontaktne točko za pravice pacientov, ki bi delovala izven sistema zdravstvenega varstva, pacientom pa bi zagotavljala hitre, strokovne in nepristranske informacije  o svojih pravicah v zdravstvenem sistemu.

3. Potrebno bi bilo storiti več za predstavitve in  širjenje dobrih  praks pri reševanju sporov med izvajalci ter pacienti.

4. V reševanje sporov bi bilo potrebno čim prej vključiti tudi predstavnike pacientov, s čimer bi zagotovili večjo transparentnost sistema ter  omogočili  krepitev  zaupanja v odločitve. Transparenten sistem mora oblikovati odločitve, ki jih razume tudi laična javnosti/pacienti.

Potrošniki lahko vrsto koristnih nasvetov in konkretnih primerov s področja pravic pacientov najdejo na http://bit.ly/ZavarovanjePravicePacientov.