NE ZAMUDITE  


 Rubrike  

 Zanimivo  


 Bodi obveščen ? 

Sončna Pošta:
Brezplačne pozitivne novice, članke, zgodbe, recepte, informacije o zaposlitvah, razpisih in obvestila o seminarjih ter delavnicah lahko dobivaš tudi na dom.


Vpiši se ali pošlji email na: info@pozitivke.net.
Sončno pošto tedensko na dom dobiva okoli 2.500 bralcev.


 Ne spreglejte  


 SVET POEZIJE  

Klikni sliko za vstop v svet poezije.


 Aktualno  


 Mesečni koledar  
Dogodki te strani

četrtek 25-apr
  • Tadej Toš: ABRAhmm

  • petek 26-apr
  • VegaFriday v Mariboru

  • sobota 27-apr
  • Začetek sezone na parkovni modelni železnici

  • torek 30-apr
  • Aktualno iz Špricerkres v Malečniku, Parni Valjar / DJ's Brata Fluher

  • sreda 01-maj
  • Med naravo in kulturo

  • petek 03-maj
  • Človek in čas

  • nedelja 05-maj
  • Razstava Interspace

  • sreda 08-maj
  • Razširjeni vid

  • nedelja 12-maj
  • Prijave na tradicionalno gorskokolesarsko preizkušnjo MTB Slavnik 12. maja 2024 v Hrpeljah

  • torek 14-maj
  • Vabilo na izobraževanje Strateško načrtovanje pridobivanja sredstev v prostovoljskih organizacijah

  • sreda 15-maj
  • Umanotera vabi na razpravo ob evropskih volitvah 2024

  • četrtek 23-maj
  • Povabilo za sodelovanje na Veselem dnevu prostovoljstva 2024

  •   Več o dogodkih  
    Preglej vse dogodke v tem letu


    Prijazni, a ne vedno dostopni in natančni pri odgovorih   
    torek, 13. september 2016 @ 11:13 CEST
    Uporabnik: Sonce

    Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov slovenskih mobilnih operaterjev: Prijazni, a ne vedno dostopni in natančni pri odgovorih

    Klicni center potrošniki pokličemo v nadvse različnih primerih. Na MIPORju pa jih je v okviru tokratnega primerjalnega ocenjevanja zanimalo, kako hitro bomo klicni center priklicali in kako kakovostni bodo odgovori na splošna vprašanja o storitvah.

    Izkazalo se je, da linije ni vedno in pri vseh operaterjih moč hitro vzpostaviti, prav tako kakovostni in pravilni odgovori vprašanja niso bili samoumevni. V določenih primerih so svetovalci klecnili in napačno odgovorili celo na precej preprosta in po mnenju ocenjevalcev osnovna vprašanja.

    Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov slovenskih mobilnih operaterjev je tretje v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru izvajanja koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Medije zato prosimo, da obvestijo potrošnike, da bodo na spletni strani www.potrošnikovZOOM.si brezplačno dostopne vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj.

    Že nekaj časa je v Sloveniji več uporabnikov mobilnih telefonov kot prebivalcev. »No, v resnici štejejo kartice SIM, s katerimi lahko v omrežje priključimo še marsikaj drugega kot mobilni telefon, a to samo pomeni, da smo vsak dan izpostavljeni najrazličnejšim izzivom, ki jih prinašajo storitve mobilne telefonije. In prva izbira večine uporabnikov v težavah je – klicni center. Številka klicnega centra je ponavadi že vpisana na kartico SIM, ki jo dobimo pri operaterju,« je predstavil razlog za primerjalno ocenjevanje klicnih centrov Boštjan Okorn, vodja projekta, in dodal: »Največ pozornosti pri ocenjevanju smo namenili hitrosti odziva in kakovosti odgovorov.«

    Čakanja nad 10 minut niso tolerirali
    Pri hitrosti odziva so bili strogi, čakanja nad 10 minut niso tolerirali, saj bi najboljši klicni centri morali zagotoviti, da potrošniki čakajo karseda malo, morda največ nekaj minut, na večino klicev pa bi morali odgovoriti tako rekoč takoj. »Povsem jasno je, da ta standard lažje izpolnjujejo klicni centri manjših operaterjev, a potrošnik si kakovostno storitev želi ne glede na velikost operaterja in njegove morebitne težave pri zagotavljanju zadostnega števila zaposlenih v klicnih centrih.

    Večina klicev je sicer povsem zadostila našim visoko postavljenim standardom, a vseeno izpostavljamo Izimobil, kjer smo zvezo vedno dobili takoj, in na drugi strani Simobil, pri katerem smo morali po več kot 10 minutah čakanja obupati kar dvakrat. Ko smo Simobil po dobri uri ponovno poklicali, smo svetovalca obakrat dobili, v prvem primeru po petih minutah, v drugem primeru celo takoj,« je predstavil rezultate Boštjan Okorn. Rezultati so v celoti brezplačno dostopni na www.potrošnikovZOOM.si.

    Ob klicu v klicni center so pri čakanju na prostega operaterja pogrešali informacijo,  koliko potrošnikov je poklicalo tik pred njimi in koliko jih še vedno čaka, saj bi na ta način lahko vsaj približno ugotovili, kako dolgo bodo še čakali. » Vse skupaj je videti tako, kot bi nas v prodajnem centru same zaprli v majhno sobo, nam predvajali reklame in glasbo, vsake toliko časa povedali, da še vedno ni nobene proste osebe, ki bi se pogovorila z nami, mi pa bi se spraševali, koliko je še takšnih, kot smo sami, saj jih ne bi mogli videti,« je slikovito opisal situacijo Boštjan Okorn.

    Prijazni - da, strokovni - ne vedno
    Potrošniki pri klicu v klicni center pričakujemo prijaznost, a tudi kakovosten odgovor. »Nedopustno se nam je zdelo, da so nam npr. v klicnem centru Me2 na delovni dan ob 15. uri in 20 minut povedali, da odgovora ne vedo, ker »so šle sodelavke že domov« ali nas pri istem operaterju napotili kar na cenik na spletni strani, nato pa nam po telefonu povedali napačno ceno. Z napačnim odgovorom se je zataknilo še svetovalcem pri Telekomu Slovenije in T-2, pa tudi pri Telemachu niso bili preveč prepričljivi z odgovori.

    Nekateri svetovalci so imeli precejšnje težave pri iskanju odgovora, pri tem preverjali različne dokumente ali se celo (za nekaj minut) opravičili in najbrž spraševali druge kolege. Pogosto smo potem imeli občutek, da svetovalec ni čisto prepričan v svoj prav, kar pri potrošniku pač ne more pustiti pozitivnega vtisa. Z odgovori smo bili najbolj zadovoljni pri Izimobilu in Simobilu, pri obeh smo pogosto dobili več kot samo želene informacije,« je predstavil rezultate Boštjan Okorn. Rezultati so v celoti brezplačno dostopni na www.potrošnikovZOOM.si, kjer so tudi zapisana vprašanja, ki so jih zastavili svetovalcem v klicnih centrih.

    In kakšen je idealen klicni center:

    - ponuja pomoč in informacije 24 ur na dan, 7 dni v tednu na brezplačni številki (za uporabnike v vseh svetovnih omrežjih),

    - potrošnika obvesti o predvidenem čakalnem času, vsaj z informacijo o dolžini čakalne vrste,

    - potrošniku omogoči hiter dostop do svetovalca brez pretiranega izbiranja med različnimi možnostmi,

    - ponudi hitre in točne odgovore vsaj na preprosta vprašanja, povezana z vsakdanjimi storitvami in cenami, v primeru zahtevnejših vprašanj pa prepričljiv odgovor brez slišne zadrege, pa čeprav s kratkim preverjanjem.

    Javno službo izvajanja primerjalnega ocenjevanja blaga in storitev sofinancira Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo (http://www.mgrt.gov.si/).

    Vir: www.zps.si/

      
     
    | More




    Sorodne povezave
  • www.potrošnikovZOOM.si
  • www.potrošnikovZOOM.si
  • www.potrošnikovZOOM.si
  • http://www.mgrt.gov.si/
  • www.zps.si/
  • Več od avtorja Sonce
  • Več s področja * Aktualne, dobre novice, pozitivne novice in za

  • Dodatne možnosti
  • Pošlji članek prijatelju po e-pošti
  • Za tisk prijazna stran
  • Slabovidnim prijazna stran

  • Trackback

    Trackback URL for this entry: http://www.pozitivke.net/trackback.php/Klicni-Centri-Odgovori-Prijaznost-Kakovo

    No trackback comments for this entry.
    Prijazni, a ne vedno dostopni in natančni pri odgovorih | 0 komentarjev. | Nov uporabnik
     

    Za komentarje so odgovorni njihovi avtorji. Avtorji spletne strani na komentarje obiskovalcev nimamo nobenega vpliva.


    Na vrh (začetne) strani
     Copyright © 2024 www.pozitivke.net
     Vsa naša koda pripada vam.
    Powered By GeekLog 
    Page created in 0,76 seconds