Zadovoljivi odgovori, še ostaja prostor za izboljšave
nedelja, 24. avgust 2014 @ 22:51 CEST
Uporabnik: Sonce
Kakovost klicnih centrov ponudnikov zemeljskega plina pod drobnogledom ZPS:
Zadovoljivi odgovori, še ostaja prostor za izboljšave
Klicni centri so postali nujnost vsake nekoliko večje organizacije, ki obstoječim in morebitnim novim strankam zagotavljajo podporo pri vsebinskih in tehničnih vprašanjih. V preteklih letih smo preizkusili, kako delujejo klicni centri ponudnikov telekomunikacijskih storitev in električne energije, letos spomladi pa smo preverili njihovo delovanje pri ponudnikih zemeljskega plina.
Odgovori so bili praviloma zadovoljivi, odzivni časi hitri, še vedno pa je nekaj prostora za izboljšave - potrošnikom bi zagotovo prišlo prav podaljšanje delovnega časa nekaterih klicnih centrov v popoldanskem času in razpoložljivost operaterjev ob koncu tedna, ali vsaj ob sobotah, ko ima večina čas in možnost poklicati, pa tudi pri kakovosti odgovorov bi si želeli, da bi bile ocene (še) boljše.
Tokrat smo preizkusili klicne centre devetih največjih dobaviteljev plina, ki svoje storitve ponujajo na širšem geografskem območju, dodali pa smo še naključno izbranega ponudnika, ki deluje lokalno, ki je dokazal, da velikost organizacije pri kakovosti klicnega centra ni odločilna, saj je ta klicni center dobil nadpovprečno oceno.
Kam poklicati in kdo plača klic?
Preverjanja dostopnosti in kakovosti odgovorov klicnih centrov smo se lotili kot potrošniki, prvi korak je bilo iskanje kontaktnih podatkov. »Pričakovali bi, da bo na spletnem mestu podjetja telefonska številka klicnega centra izpisana na dobro vidnem mestu, v zgornjem delu strani, po možnosti poudarjena z večjimi ali odebeljenimi črkami in številkami, oziroma z izstopajočo barvno kombinacijo,« je poudarila Alina Meško iz ZPS. Medtem, ko potrošnikom ponekod res ni potrebno iskati številke, pa obstajajo tudi spletne strani, kjer so telefonske številke premalo izpostavljene. Brezplačni klici za stranke so postali skorajda standard, izmed vključenih 10 ponudnikov, imajo trije še plačljivo številko, so izpostavili na ZPS.
Le redki so dostopni ob popoldnevih in preko vikenda
Klicni centri ponudnikov plina ne obratujejo 24 ur na dan. Dopoldne pri večini dobaviteljev ni težav, popoldne pa se delovni čas bolj ali manj hitro zaključi. Izjeme so Gen-I, Petrol in Elektro Energija, kjer so operaterji strankam na voljo ob delavnikih do 20 h, oglasili se vam bodo tudi ob sobotah, pri Petrolu pa tudi ob nedeljah.
Hiter odziv operaterjev
Tokrat nas je pozitivno presenetilo dejstvo, da na odziv operaterja, z nekaj izjemami, ni bilo treba čakati kaj več kot minuto, v večini primerov pa smo lahko pogovor z operaterjem začeli že po nekaj sekundah. Klicali smo tako dopoldne kot popoldne, pa tudi ob koncu tedna, ko nas je tudi zanimalo, katere informacije bomo dobili na elektronski tajnici, saj večina dobaviteljev takrat zapre svoje klicne centre. V primerjavi z lanskim testom klicnih centrov dobaviteljev električne energije se je čas čakanja močno skrajšal, kar je vsekakor dobra novica.
Zadovoljivi odgovori
V skupni oceni je imela največjo težo kakovost odgovorov, saj so seveda za potrošnike prave in popolne informacije najpomembnejše. Odgovori na naša vprašanja so bili v večini primerov zadovoljivi, jasni in razumljivi, kar morda niti ni presenetljivo, saj smo operaterjem postavljali precej splošna vprašanja, pri katerih nam ni bilo treba navesti podatkov odjemalca plina. Odgovori o spremembi lastništva in sporočanju dejanskega stanja porabe zemeljskega plina so bili v povprečju le malo manj kakovostni, vendar je večina tudi zanje dobila dobre ocene. Informacije o sporočanju stanja nobenemu od operaterjev niso delale posebnih težav.
Negativno so nas presenetili odgovori na po našem mnenju najlažje in za ponudnike plina eno pomembnejših vprašanj: kako zamenjati dobavitelja? Za razliko od klicnih centrov dobaviteljev električne energije, pri katerih so bili odgovori na enako vprašanje najbolj kakovostni, smo pri plinarjih dobili najslabše odgovore. Zagotovo je interes vseh ponudnikov, da privabijo k sebi čim več odjemalcev in prav klicni center je ena od poti, ko bi se za to lahko še posebej potrudili – s pravimi informacijami in prijaznostjo. Najboljša navodila za zamenjavo dobavitelja smo dobili pri Adriaplinu, Gen-I in Loški komunali.
Na vrhu isti trije kot lani
Najvišji skupni oceni sta na našem preizkusu dobila Petrol in Petrol Energetika, takoj za njima je uvrščen Gen-I – to so bili tudi trije najboljši klicni centri na našem lanskem testu ponudnikov elektrike. Takoj za njimi sta z enako skupno oceno Adriaplin in Loška komunala, kot edini predstavnik lokalnih dobaviteljev zemeljskega plina.
Kakovost klicnih centrov ponudnikov zemeljskega plina pod drobnogledom ZPS: 
