Primerjalno ocenjevanje virtualnih asistentov telekomunikacijskih operaterjev: Navidezni pomočniki, ki so res - navidezni
Na MIPORju so tokrat vzeli pod drobnogled šest virtualnih asistentov slovenskih telekomunikacijskih operaterjev: A1, Bob, Hot Telekom, Telekom Slovenije, Telemach in T-2. Ocenjevanje je pokazalo, da gre res le za navidezne pomočnike, v katere očitno ne verjamejo niti sami ponudniki, kar dokazuje dejstvo, da so v dveh primerih zaman čakali na obljubljeno prevezavo k svetovalcu, ko pa so svetovalca vendarle dobili, pa nesprejemljivo dolgo čakali na odgovore.

Potrošniki, ki želijo preko spleta dobiti konkreten odgovor na konkretno vprašanje, si z navideznimi pomočniki pogosto ne morejo pomagati. V najboljšem primeru bodo lahko izbirali med vprašanji in odgovori, ki jih sistem ponudi, ob konkretno zastavljenem vprašanju pa navidezni pomočniki poiščejo le odgovore, povezane z določeno ključno besedo in ne razberejo smisla vprašanja iz konteksta. V takšnih primerih se je zato še vedno treba zateči k brskanju po spletnih straneh ponudnika ali h klasičnemu telefonskemu klicu.

Rezultati so v celoti prosto dostopni na www.potrosnikovZOOM.si.

Primerjalno ocenjevanje spletne komunikacije pri telekomunikacijskih operaterjih je bilo izvedeno v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih MIPOR izvaja v okviru koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj so brezplačno dostopne na spletnem mestu www.potrošnikovZOOM.si. Medije naprošamo, da ob komuniciranju rezultatov primerjalnega ocenjevanja navedejo sofinancerja, tj. ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo.

Razvoj tehnologije umetne inteligence prinaša tudi možnost, da ponudniki storitev vsaj del vprašanj, ki bi jih uporabniki sicer zastavil klicnemu centru, prenesejo na spletnega, navideznega pomočnika. Najboljši bi morali na osnovi ključnih besed vsaj na najbolj splošna vprašanja odgovarjati (skoraj) tako kot človek, ob težjih vprašanjih pa bi uporabnika »prevezali« na pogovor v živo, s svetovalcem v človeški podobi.

»Med pregledovanjem spletnih strani ste zagotovo že opazili, da se bolj ali manj vpadljivo (običajno v desnem spodnjem kotu) prikaže obvestilo, da lahko za pomoč povprašate kar z vpisom vprašanja v pripravljeno okence. Marsikdo morda niti ne ve, ali na drugi strani sedi svetovalec ali zgolj navidezni pomočnik, a to pravzaprav sploh ne bi smelo biti pomembno,« poudarja Boštjan Okorn in dodaja: »Za naše ocenjevanje smo pripravili nekaj splošnih vprašanj, kot prvi pogoj pa postavili, da mora imeti potrošnik možnost vprašanje postaviti anonimno. Tu se je zataknilo pri Telekomu Slovenije, ki to možnost ponuja le svojim naročnikom, medtem ko preostali te omejitve nimajo.«

Izkušnje niso najboljše
Spletnim (navideznim) svetovalcem so zastavili zelo splošna vprašanja, zato je na ocenjevanju Maks Telekoma Slovenije prejel najslabše ocene ne le zato, ker se brez naročniških podatkov z njim niso mogli pogovarjati, pač pa tudi zato, ker njegova zasnova dejansko ne ponuja odgovorov na splošna vprašanja. Tudi Titina iz T-2 hitro obupa. Kot poudarjajo ocenjevalci je njena naloga predvsem promocija naročnine in dodatnih storitev za že obstoječe naročnike, nato pa omogoča neposreden stik s svetovalcem v spletnem klepetu, kar pa med pregledovanjem ni delovalo. Ocenjevalcem po desetih minutah čakanja namreč ni nihče odgovoril. Zato najnižja ocena tudi za T-2.

Podobno je bilo pri A1, kjer navidezna pomočnica Aida ponuja različne možnosti, preko katerih se lahko premikate po vsebini pomoči. Vse skupaj deluje kot nekoliko bolj prijazno iskanje po seznamu z vprašanji in odgovori (FAQ), ko ne zna odgovoriti na več vprašanj zapored, vas bo preusmerila na svetovalca, ki pa jo je, vsaj v primeru ocenjevalcev iz MIPORja pustil na cedilu, saj ji ni priskočil na pomoč.  »Tudi tu smo namreč čakali več kot deset minut, nato pa obupali in A1 dodelili najnižjo oceno, saj odgovorov na naša vprašanja na ta način nismo prejeli,« je izpostavil Boštjan Okorn.

Hot Telekom in Telemach nimata navideznih pomočnikov, med spletnim klepetom s svetovalcem v živo pa so ocenjevalci izpostavili predvsem dolgo čakanje na odgovor pri Hot Telekomu in zgolj povprečno kakovost odgovorov pri Telemachu. Zadnji operater, ki so ga ocenili, je Bob, pri katerem preko tipkovnice neposredne povezave s človekom ne boste mogli vzpostaviti. Pomagate si lahko zgolj z nekoliko dodelanim sistemom vprašanj in odgovorov, ki omogoča iskanje po ključnih besedah oziroma vprašanjih.

Rezultati so v celoti dostopni na www.potrosnikovZOOM.si. Javno službo izvajanja primerjalnega ocenjevanja blaga in storitev sofinancira Ministrstvo RS za gospodarski razvoj in tehnologijo (https://www.gov.si/drzavni-organi/ministrstva/ministrstvo-za-gospodarski-razvoj-in-tehnologijo/).